Komplain kepada Polri Bukan untuk Menyudutkan, tapi Wujud Kepedulian Masyarakat
DEMAK[BahteraJateng]— Kapolres Demak AKBP Arrizal Samelino Gandasaputra meminta jajarannya mengubah cara pandang terhadap komplain atau keluhan masyarakat. Menurutnya, pengaduan warga bukan upaya untuk menyudutkan institusi Polri, melainkan bentuk kepedulian dan harapan agar kualitas pelayanan Kepolisian semakin baik.
“Komplain bukanlah upaya untuk menyudutkan institusi kita, melainkan wujud kepedulian dan harapan masyarakat agar pelayanan kita menjadi lebih baik,” kata Arrizal saat membuka pelatihan Handling Complaint di Aula Wicaksana Laghawa Polres Demak pada Selasa (15/9).
Pelatihan tersebut diikuti Pejabat Utama (PJU), para Kapolsek, serta perwakilan personel dari berbagai bagian, satuan, fungsi, dan Polsek jajaran. Kegiatan menghadirkan Dr. Vita Mayastinasari, sebagai narasumber.
Arrizal mengatakan tuntutan masyarakat terhadap kinerja Polri semakin tinggi seiring keterbukaan informasi. Keluhan dapat muncul dalam berbagai pelayanan Kepolisian, mulai dari SPKT, Reskrim, Lalu Lintas, Intelijen, Bhabinkamtibmas, pelayanan perizinan dan SKCK, hingga Propam.
Menurutnya, banyaknya komplain tidak otomatis menunjukkan buruknya kualitas pelayanan. Hal yang lebih penting adalah bagaimana personel merespons keluhan yang disampaikan masyarakat.
“Respons yang defensif, reaktif, atau emosional justru dapat memperbesar persoalan, terutama ketika keluhan kemudian menyebar melalui media sosial,” ujarnya.
Sebaliknya, respons yang tenang, empatik, dan memberikan solusi dinilai dapat menjadi pintu untuk menyelesaikan persoalan sekaligus membangun kembali kepercayaan masyarakat terhadap Polri.
Sementara itu, Dr. Vita Mayastinasari mengatakan persepsi masyarakat terhadap polisi banyak dipengaruhi pengalaman ketika berinteraksi langsung dengan anggota. Satu pengalaman buruk dapat memengaruhi penilaian masyarakat terhadap institusi secara lebih luas, terlebih jika keluhan tersebut kemudian menyebar melalui media sosial.
Namun, ia meminta personel tidak berkecil hati menghadapi pemberitaan negatif. Menurutnya, pelayanan yang konsisten dan baik dapat mengubah persepsi masyarakat melalui pengalaman langsung.
“Ketika bertemu dengan polisi dan ternyata tidak sesuai dengan yang didengar atau dilihat di televisi, masyarakat akan mengatakan, oh, polisi ternyata tidak begitu. Ternyata masih banyak polisi yang baik,” katanya.
Dr. Vita juga menekankan penyelesaian komplain tidak cukup hanya menjawab keluhan yang muncul. Personel perlu menemukan akar persoalan agar keluhan dengan masalah serupa tidak terus berulang.
“Tidak hanya menangani komplain, tapi kita harus menemukan akar masalahnya sehingga komplain-komplain yang sejenis itu tidak muncul,” ujarnya.
Ia menambahkan, peningkatan kualitas pelayanan dapat dimulai dari hal sederhana seperti senyum, sapa, dan salam. Namun, keramahan tersebut harus dilakukan dengan tulus dan tidak sekadar menjadi formalitas.
Melalui pelatihan tersebut, personel Polres Demak diharapkan mampu menjadikan kritik dan pengaduan masyarakat sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan serta memperkuat kepercayaan publik terhadap Kepolisian.